Contrato de prestação de serviços.

1.1 Para este Contrato:

• a)Atendente: sistema de atendimento automatizado com inteligência artificial denominado “Atendente IA Flowen”, operado no canal de WhatsApp da CONTRATANTE;
• b)Implantação: configuração, testes e homologação do Atendente, na forma da Cláusula 4ª;
• c)Manutenção: operação mensal do Atendente e dos Módulos, com ajustes, suporte e infraestrutura incluída (item 2.4);
• d)Módulos: funcionalidades adicionais e combos indicados no Anexo I;
• e)Go-live: data em que o Atendente entra em operação com o público da CONTRATANTE;
• f)Período Mínimo: as 3 (três) primeiras mensalidades cujo vencimento seja posterior ao Go-live, quando aplicável (item 17.3), encerrando-se no vencimento da 3ª delas;
• g)Plataformas de Terceiros: serviços não controlados pela CONTRATADA dos quais a solução depende, incluindo Meta (WhatsApp, Instagram, Messenger), provedores de inteligência artificial (como Anthropic), telefonia e voz (como Twilio e Microsoft Azure), Google, hospedagem e meios de pagamento (como Asaas);
• h)Base de Conhecimento: informações, preços, condições, materiais e regras fornecidos pela CONTRATANTE para treinar e orientar o Atendente;
• i)Canal Oficial: os e-mails e números de WhatsApp indicados no Anexo I para comunicações entre as partes;
• j)Relatórios: aviso de lead, e-mail semanal, Dashboard e, nos combos que o incluem, Raio-X mensal, conforme Anexo I.

2.1 O objeto é a prestação, pela CONTRATADA, de: (i) Implantação do Atendente; (ii) Manutenção mensal; e (iii) quando contratados, os Módulos e o combo descritos no Anexo I.

2.2 A Implantação compreende: configuração do Atendente com base na Base de Conhecimento; fluxo de qualificação de leads; integração com a agenda indicada pela CONTRATANTE; registro de atendimentos em planilha disponibilizada pela CONTRATADA ou, com o módulo CRM organizado, em CRM de mercado licenciado pela CONTRATANTE; notificação de leads qualificados; e os Relatórios do combo contratado.

2.3 Não integram o objeto, salvo contratação adicional por escrito: gestão de tráfego pago ou geração de leads; criação de conteúdo; disparo em massa; automações fora do fluxo de atendimento; desenvolvimento, hospedagem ou manutenção de CRM ou sistema próprio da CONTRATANTE; treinamentos não previstos; e qualquer serviço não expressamente contratado.

2.4 A Manutenção inclui, sem custo adicional, a infraestrutura padrão provida e operada pela CONTRATADA: plataforma de automação, hospedagem, consumo de APIs de inteligência artificial, conexão com a API oficial do WhatsApp e, quando contratado, minutos de voz dentro da franquia (Cláusula 11ª). Os demais custos de terceiros correm por conta da CONTRATANTE (Cláusula 10ª).

2.5 Obrigação de meio. A CONTRATADA obriga-se a empregar boa técnica e diligência na configuração e operação do Atendente. Não há garantia de volume de leads, vendas, agendamentos, conversão, faturamento, redução de custo ou qualquer resultado comercial, que dependem de fatores fora do controle da CONTRATADA (oferta, preço, demanda, atuação da equipe humana da CONTRATANTE, mercado). Estimativas, simulações, exemplos e números apresentados em material comercial, Dashboard ou Raio-X são ilustrativos ou estimativos e não constituem promessa.

2.6 O Atendente qualifica, agenda, executa tarefas do fluxo e entrega o lead a um humano da CONTRATANTE. A conclusão da venda e a formalização de obrigações perante o cliente final são atos da CONTRATANTE.

3.1 Integram este Contrato: Anexo I (Proposta Comercial Aceita: combo, Módulos, valores, franquias, datas e responsáveis), Anexo II (Proteção de Dados Pessoais) e, quando aplicável, Anexo III (Condição Comercial Especial de Campanha), além do Anexo IV (Quadro de Titularidade de Ativos).

3.2 Em caso de conflito: (i) o Anexo II prevalece em matéria de tratamento de dados pessoais; (ii) o Anexo III prevalece, quando aplicável, quanto à condição comercial especial de campanha e às regras necessárias à sua execução; (iii) o Anexo I prevalece quanto a combo, Módulos, valores, franquias, datas e responsáveis; (iv) o Anexo IV prevalece quanto à indicação do titular de cada ativo e de quem arca com seu custo; e (v) este Contrato prevalece em todo o restante. Materiais de marketing, site, apresentações e conversas com assistentes virtuais têm natureza informativa. Se divulgarem condição comercial específica e determinável, a condição deverá constar da proposta aceita, do Anexo I ou do Anexo III aplicável; em caso de divergência, prevalece o documento aceito pela CONTRATANTE, sem prejuízo das normas legais aplicáveis.

3.3 A proposta aceita no sistema de gestão da CONTRATADA (Base by Asaas) com o PDF deste Contrato anexado equivale ao Anexo I para todos os fins.

4.1 A Implantação será concluída em até 3 (três) dias úteis contados da confirmação do pagamento da Implantação/Ativação (“D0”), conforme cronograma enviado à CONTRATANTE no D0. Briefing e entrega de informações, materiais e acessos a cargo da CONTRATANTE ocorrem até o 1º (primeiro) dia útil do cronograma; o atraso nessa entrega suspende o prazo, na forma do item 4.2. O prazo conta com tolerância de até 14 (quatorze) dias corridos em caso de pendências técnicas ou demora de terceiros.

4.2 Qualquer pendência imputável à CONTRATANTE (informações, aprovações, acessos, cadastro de meio de pagamento na Meta, verificação do negócio, pagamentos a terceiros ou atos da Cláusula 15ª) suspende o prazo, que é retomado após a regularização.

4.3 O prazo depende também da aprovação, pela Meta, da conta comercial e do número da CONTRATANTE. Demora ou recusa da Meta não configura atraso da CONTRATADA; nesse caso o Atendente permanece homologado em número de teste e entra em operação no dia útil seguinte à liberação.

4.4 Homologação. Concluída a configuração, a CONTRATADA disponibilizará o Atendente para testes, com roteiro e datas, dentro do prazo do item 4.1. Haverá até 2 (duas) rodadas: na 1ª, a CONTRATANTE terá 1 (um) dia útil para testar e enviar, em lista única, os ajustes; na 2ª, meio dia útil, correspondente a 4 (quatro) horas no horário de atendimento do item 6.1, “b”, para confirmar a aplicação dos ajustes da 1ª rodada, sem inclusão de itens novos. O roteiro indica a data e a hora de encerramento de cada rodada.

4.5 Aceite tácito. Transcorrido o prazo de qualquer rodada sem manifestação pelo Canal Oficial, o Atendente é considerado homologado para todos os fins. O início do uso do Atendente com o público também vale como aceite.

4.6 Somente impedem o Go-live os erros bloqueantes: informação incorreta sobre preço, condição ou serviço constante da Base de Conhecimento; resposta que ultrapasse os limites da Cláusula 9ª; e falha de fluxo que impeça o atendimento. Ajustes de redação, tom ou preferência solicitados após a 1ª rodada são feitos na Manutenção, com o Atendente em operação. Mudança de escopo segue a Cláusula 14ª.

4.7 Go-live, quitação da ativação e meio de pagamento na Meta. O Go-live só ocorre com a Implantação/Ativação integralmente aprovada no ato da aceitação (inclusive na modalidade parcelada em cartão de crédito, cuja liquidação é integral perante a CONTRATADA) e com meio de pagamento válido cadastrado pela CONTRATANTE na conta comercial de WhatsApp (item 10.3). A falta de qualquer dessas condições é pendência imputável à CONTRATANTE (item 4.2), que suspende o prazo do item 4.1 e não altera os vencimentos do item 12.2.

5.1 Os Módulos não têm valor de implantação próprio e entram em operação em até 30 (trinta) dias cada, um por vez, em sequência, após o Go-live, segundo a ordem do Anexo I. O prazo de cada Módulo segue as regras de suspensão do item 4.2.

5.2 O combo é fechado: retirar ou não utilizar Módulo da composição não reduz o valor.

5.3 Os Módulos passam por teste da CONTRATADA e validação da CONTRATANTE em rodada única de 2 (dois) dias úteis, com aceite tácito na forma do item 4.5.

6.1 São obrigações da CONTRATADA:

• a)executar os serviços com diligência e boa técnica, no escopo contratado;
• b)manter suporte pelo Canal Oficial (WhatsApp e e-mail), com primeira resposta em até 1 (um) dia útil, em dias úteis, no horário comercial de Brasília (9h às 18h), inclusive para CONTRATANTE fora do Brasil;
• c)tratar como prioritário o incidente que deixe o Atendente fora de operação, iniciando o diagnóstico no prazo da alínea “b” e mantendo a CONTRATANTE informada até o restabelecimento, sem garantia de prazo de solução quando a causa estiver em Plataforma de Terceiros;
• d)realizar, na Manutenção, até 3 (três) ajustes por mês de texto de resposta dentro de fluxos existentes, não acumuláveis; fluxo, integração ou tom novos seguem a Cláusula 14ª;
• e)orientar a CONTRATANTE sobre contratações de terceiros e acessos necessários;
• f)cumprir as Cláusulas 19ª (confidencialidade) e 20ª (dados).

6.2 A CONTRATADA não garante disponibilidade ininterrupta ou percentual mínimo de disponibilidade (uptime). Manutenções programadas serão, sempre que possível, avisadas com 24 (vinte e quatro) horas e realizadas fora do horário de pico informado pela CONTRATANTE.

7.1 São obrigações da CONTRATANTE:

• a)fornecer tempestivamente a Base de Conhecimento, materiais, aprovações, acessos e contratações a seu cargo;
• b)cumprir os prazos do calendário de Implantação (itens 4.1 e 4.4) e, fora dele, responder às solicitações em até 3 (três) dias úteis;
• c)manter atualizada a Base de Conhecimento e comunicar pelo Canal Oficial, com antecedência mínima de 2 (dois) dias úteis, mudança de preço, condição, serviço, horário ou política comercial;
• d)acompanhar os atendimentos e assumir prontamente as conversas encaminhadas ao humano (handoff);
• e)manter ativos e adimplentes os serviços de terceiros que lhe cabem (Cláusula 10ª), inclusive meio de pagamento na conta comercial de WhatsApp;
• f)cumprir as regras de uso da Cláusula 9ª e as políticas das Plataformas de Terceiros;
• g)efetuar os pagamentos da Cláusula 12ª;
• h)cumprir as obrigações de controladora de dados do Anexo II.

8.1 A CONTRATANTE é a única responsável pela veracidade, exatidão, atualização e licitude da Base de Conhecimento, incluindo preços, prazos, condições, promoções, garantias, descrições de serviços e produtos, e pelo cumprimento das normas de publicidade, de defesa do consumidor e de seu conselho profissional aplicáveis ao conteúdo transmitido pelo Atendente.

8.2 Resposta do Atendente que reproduza fielmente informação da Base de Conhecimento, ainda que desatualizada ou incorreta, não constitui falha da CONTRATADA.

8.3 A CONTRATANTE declara deter os direitos sobre marcas, textos, imagens, áudios e bases de dados fornecidos, e responde por reclamação de terceiros a respeito, mantendo a CONTRATADA indene.

8.4 Retrabalho decorrente de informação incorreta, incompleta ou alterada sem aviso segue a Cláusula 14ª.

9.1 Natureza probabilística. A CONTRATANTE declara ciência de que sistemas de inteligência artificial geram respostas por probabilidade e podem, ocasionalmente, produzir conteúdo impreciso, incompleto ou inadequado, mesmo configurados com boa técnica. A CONTRATADA empregará configuração, testes, travas e ajuste contínuo para reduzir esse risco, sem garantia de ausência de erro pontual.

9.2 Dever de revisão e escala. Cabe à CONTRATANTE: (i) acompanhar amostras de conversas e o Dashboard; (ii) comunicar pelo Canal Oficial, em até 2 (dois) dias úteis da ciência, qualquer resposta inadequada, para correção; (iii) assumir as conversas escaladas ao humano. O Atendente não substitui a análise humana em decisão relevante para o cliente final.

9.3 Limites do Atendente. O Atendente destina-se a atendimento, qualificação e agendamento comercial e não será configurado nem utilizado para:

• a)formalizar contrato, dar quitação, conceder desconto não previsto, aceitar reclamação formal ou assumir obrigação em nome da CONTRATANTE fora das regras escritas da Base de Conhecimento;
• b)prestar orientação técnica em área regulamentada, como jurídica, médica, odontológica, psicológica, nutricional, veterinária, estética com procedimento de saúde, contábil, financeira, de investimentos, securitária, de corretagem de imóveis ou imigratória; nessas áreas o Atendente limita-se a informar serviços, preços, disponibilidade e agendamento, e encaminha ao profissional habilitado qualquer pergunta sobre caso concreto, diagnóstico, indicação, prognóstico ou estratégia;
• c)prometer resultado de tratamento, procedimento, causa ou investimento.

9.3.1 As vedações do item 9.3 constituem configuração padrão do Atendente, aplicável a todos os clientes da CONTRATADA, e não são removíveis a pedido da CONTRATANTE. Pedido de remoção, de flexibilização ou de resposta que as contrarie será recusado pela CONTRATADA, sem que a recusa configure inadimplemento, autorize retenção de pagamento ou justifique rescisão sem a multa da Cláusula 17ª.

9.4 Nas áreas regulamentadas, a CONTRATANTE responde pela observância das normas éticas e de publicidade de seu conselho profissional e aprova, na homologação, as regras de encaminhamento ao humano.

9.5 Uso aceitável. É vedado à CONTRATANTE utilizar ou solicitar o uso do Atendente para: spam, disparo em massa ou envio a quem não consentiu; lista de contatos adquirida; conteúdo ilícito, discriminatório, enganoso ou que viole direitos de terceiros; coleta de dado pessoal sensível sem base legal; uso do Atendente como assistente de inteligência artificial de uso geral, desvinculado do negócio da CONTRATANTE; e qualquer uso que viole as políticas das Plataformas de Terceiros. A CONTRATADA pode recusar a solicitação e, havendo risco ao canal, à infraestrutura compartilhada ou a terceiros, suspender a funcionalidade envolvida com aviso imediato, sem que isso configure inadimplemento.

9.6 Transparência. O Atendente poderá identificar-se como assistente virtual quando exigido por lei, por política de plataforma ou pela CONTRATANTE.

10.1 Ressalvada a infraestrutura incluída (item 2.4), correm por conta da CONTRATANTE, em seu nome e com seus meios de pagamento: número de telefone e plano de telefonia; conta comercial e verificação do negócio na Meta; tarifas da Meta; licença de CRM de mercado; serviços de agenda que já utilize; custos de sistema próprio (Cláusula 16ª); domínio; e conta de meio de pagamento própria usada em Módulo. A titularidade desses ativos segue a Cláusula 22ª e o Anexo IV.

10.2 A CONTRATADA não é obrigada a adiantar, custear ou intermediar pagamentos de terceiros. Se o fizer por liberalidade, o reembolso ocorre em até 5 (cinco) dias úteis da apresentação do comprovante, com os encargos do item 13.1 em caso de atraso.

10.3 Tarifa Meta. As tarifas cobradas pela Meta pela API oficial do WhatsApp (mensagens iniciadas pela empresa e respostas acima da franquia gratuita da Meta, conforme a tabela vigente dela) são pagas pela CONTRATANTE diretamente à Meta, por meio de pagamento cadastrado na conta comercial de WhatsApp da CONTRATANTE. Sem meio de pagamento ativo, as mensagens tarifadas deixam de ser enviadas. Os valores informados no Anexo I são referência e acompanham a tabela da Meta.

10.4 Dependência e mudança de terceiros. A solução depende de Plataformas de Terceiros cujas políticas, preços, funcionalidades, disponibilidade e decisões a CONTRATADA não controla. Não constituem falha da CONTRATADA nem geram abatimento, reembolso ou indenização: indisponibilidade ou instabilidade de Plataforma de Terceiros; mudança de política, preço, tarifa, limite ou funcionalidade; descontinuação de modelo de IA ou API; e decisão de moderação, restrição ou bloqueio tomada por terceiro. Havendo mudança que exija readequação técnica, a CONTRATADA a fará em prazo razoável; se a readequação for inviável ou tornar a prestação excessivamente onerosa, aplica-se o item 12.5.

10.5 Bloqueio ou restrição de número. A CONTRATANTE declara ciência de que a Meta pode reduzir limites, restringir ou banir número ou conta por denúncia, bloqueio, baixa qualidade, violação de política ou critério próprio. Não é responsabilidade da CONTRATADA o bloqueio decorrente de: uso do número em aplicativo WhatsApp ou WhatsApp Business após a migração; envios feitos pela CONTRATANTE fora do Atendente; lista ou disparo não autorizado; conteúdo fornecido pela CONTRATANTE; perda do chip ou do acesso ao Gerenciador de Negócios; ou descumprimento do guia de uso do número entregue no onboarding. O apoio para recuperar ou substituir o canal nesses casos é serviço adicional (Cláusula 14ª). Se o bloqueio decorrer comprovadamente de configuração da CONTRATADA, o apoio é gratuito.

10.6 A inadimplência da CONTRATANTE perante terceiros que acarrete suspensão ou degradação do serviço não caracteriza falha da CONTRATADA e não suspende a exigibilidade da Manutenção.

10.7 Exceção da voz. Quando contratado atendimento por voz, a conta de telefonia de voz é mantida em nome da CONTRATADA e os minutos estão incluídos na Manutenção dentro da franquia da Cláusula 11ª. O número de voz é recurso da CONTRATADA, cedido para uso enquanto vigorar o Contrato.

11.1 Voz. A franquia mensal de minutos de ligação é a do Anexo I: 500 (quinhentos) minutos no Combo Completo e 300 (trezentos) minutos no Módulo de atendimento por voz. A franquia não é cumulativa. Ao atingir 80% da franquia, a CONTRATADA avisará a CONTRATANTE. Os minutos acima da franquia serão cobrados na fatura seguinte ao valor por minuto excedente previsto no Anexo I; na falta de valor no Anexo I, a CONTRATADA poderá, com aviso pelo Canal Oficial, pausar as ligações até o ciclo seguinte ou propor nova franquia.

11.2 Uso razoável de IA e mensagens. A Manutenção considera o volume de atendimento de referência indicado no Anexo I. Se o consumo de inteligência artificial ou de infraestrutura exceder essa referência em mais de 50% (cinquenta por cento) por 2 (dois) meses consecutivos, a CONTRATADA poderá propor readequação de valor ou franquia com aviso prévio de 30 (trinta) dias, sendo facultado à CONTRATANTE, nesse caso, cancelar sem a multa do item 17.4.

11.3 Tarifas da Meta não integram franquia da CONTRATADA (item 10.3).

11.4 A CONTRATADA pode aplicar travas técnicas contra uso anormal (loops, robôs, envios repetitivos), inclusive pausa automática de contato, sem que isso configure falha.

12.1 Implantação. Valor do Anexo I, pago à vista (Pix ou boleto bancário) no ato da aceitação deste Contrato ou parcelado em até 3 (três) vezes no cartão de crédito via plataforma Asaas, com vencimento da 1ª parcela no ato da contratação e liberação da implantação condicionada à confirmação da transação. Não é admitido parcelamento por boleto bancário para a taxa de implantação/ativação.

12.2 Manutenção. Valor mensal do Anexo I (combo e Módulos), devido por ciclos de 30 (trinta) dias. O 1º vencimento ocorre 30 (trinta) dias após a aceitação deste Contrato ou 30 (trinta) dias após o Go-live, o que ocorrer primeiro, e os demais no mesmo dia dos meses seguintes. Cada mensalidade remunera o ciclo imediatamente anterior ao seu vencimento. Pendência imputável à CONTRATANTE (item 4.2) suspende o prazo de Implantação, mas não altera o 1º vencimento nem os seguintes, ainda que o Atendente não esteja em operação por essa causa; a CONTRATADA informa a data do 1º vencimento no aceite e ao abrir cada pendência pelo Canal Oficial. Módulo contratado posteriormente entra na mensalidade a partir do ciclo seguinte à contratação, sem alterar a data de vencimento. Encerrado o Contrato no curso de um ciclo, a mensalidade correspondente é devida integralmente, sem proporcionalização, e a CONTRATADA emite a cobrança na data do encerramento, com vencimento em 5 (cinco) dias.

12.2.1 Atraso não imputável à CONTRATANTE. Quando o Go-live não ocorrer por causa imputável à CONTRATADA ou a Plataforma de Terceiros, os vencimentos da Manutenção ficam suspensos e deslocam-se, dia a dia, pelo tempo do impedimento, apurado nos registros do Canal Oficial. Havendo concorrência de causas, computa-se apenas o período em que a pendência da CONTRATANTE for a única a impedir o Go-live. A CONTRATADA comunica pelo Canal Oficial, ao abrir e ao encerrar cada impedimento, a data de vencimento resultante.

12.3 Forma de cobrança. Todas as cobranças são emitidas pela CONTRATADA por meio da plataforma Asaas, por Pix, boleto ou cartão de crédito, com envio automático por e-mail e WhatsApp aos contatos do Anexo I e nota fiscal de serviço emitida na forma da lei. O não recebimento da notificação não exime o pagamento, cabendo à CONTRATANTE solicitar a 2ª via. Pagamento por cartão pode ser recorrente, autorizando a CONTRATANTE o débito das mensalidades enquanto vigorar o Contrato.

12.4 Reajuste. Os valores da Manutenção serão reajustados a cada 12 (doze) meses contados do 1º vencimento da Manutenção (item 12.2), pela variação positiva acumulada do IPCA/IBGE ou, na sua extinção, do índice oficial que o substituir.

12.5 Revisão extraordinária. Havendo aumento superior a 20% (vinte por cento) no custo de Plataforma de Terceiros incluída na Manutenção (item 2.4), ou mudança de política que imponha custo novo, a CONTRATADA poderá propor revisão de valor com aviso prévio de 30 (trinta) dias e demonstração da causa. Não aceita a revisão, qualquer das partes poderá encerrar o Contrato ao final do aviso, sem multa.

12.6 Os tributos incidentes sobre os serviços estão incluídos nos valores, salvo retenção obrigatória por lei.

13.1 O atraso de qualquer valor sujeita a CONTRATANTE a multa de 2% (dois por cento), juros de mora de 1% (um por cento) ao mês, calculados por dia de atraso, e correção monetária pelo IPCA, configurados na cobrança do Asaas.

13.2 Régua. A CONTRATADA enviará lembrete antes do vencimento e aviso de atraso pelo Canal Oficial. Este item e o aviso no 3º dia de atraso valem como notificação prévia da suspensão.

13.3 Suspensão. Com 7 (sete) dias de atraso de qualquer valor, a CONTRATADA poderá suspender os serviços, inclusive o funcionamento do Atendente, dos Módulos e dos Relatórios, até a quitação. O restabelecimento ocorre em até 1 (um) dia útil da confirmação do pagamento.

13.4 A suspensão por inadimplência não interrompe a contagem nem a exigibilidade das mensalidades, que permanecem devidas até o encerramento do Contrato.

13.5 Com 30 (trinta) dias de atraso, a CONTRATADA poderá resolver o Contrato mediante notificação, sendo exigíveis os valores vencidos e, se houver, a multa do item 17.4, sem prejuízo de protesto, negativação por meio do Asaas ou cobrança judicial.

14.1 Serão orçados à parte, com aprovação prévia da CONTRATANTE (aceita por escrito pelo Canal Oficial), à razão da hora técnica do Anexo I ou por orçamento fechado: solicitações fora do escopo; retrabalho por informação incorreta ou alterada sem aviso; reconfiguração causada por alteração da CONTRATANTE no sistema; recuperação ou substituição de canal nos casos do item 10.5; restabelecimento de integração nos casos do item 16.5; e tempo excedente do item 15.2.

15.1 A CONTRATANTE fornecerá os acessos necessários, preferencialmente por usuários próprios da CONTRATADA com privilégio mínimo, e manterá a CONTRATADA como parceira na conta comercial da Meta enquanto vigorar o Contrato. A CONTRATADA desvincula-se dessa condição no encerramento, na forma do item 22.6.

15.2 Se a CONTRATANTE optar por não fornecer acesso, executará pessoalmente, sob orientação remota, os atos correspondentes. O tempo de espera suspende o prazo (item 4.2) e a orientação que exceder 2 (duas) horas técnicas por ato pode ser cobrada (Cláusula 14ª).

15.3 A CONTRATADA não solicita nem armazena senhas bancárias, dados completos de cartão ou credenciais financeiras da CONTRATANTE.

15.4 A CONTRATANTE responde pela gestão e revogação dos acessos concedidos e pelos atos de pessoas por ela autorizadas que não integrem a equipe da CONTRATADA. Alteração de credencial ou configuração que impeça o trabalho da CONTRATADA equipara-se a pendência da CONTRATANTE (itens 4.2 e 13.4).

16.1 Integração com sistema próprio ou de terceiro contratado pela CONTRATANTE (CRM proprietário, ERP, software sob medida) depende de avaliação de viabilidade após o briefing e de orçamento no Anexo I.

16.2 A CONTRATANTE fornecerá, às suas expensas, documentação técnica, credenciais de integração, ambiente de teste quando existente e contato técnico com poderes para configurar o sistema.

16.3 Constatada inviabilidade ou ausência dos requisitos do item 16.2, as partes ajustarão alternativa (planilha ou CRM de mercado), sem inadimplemento da CONTRATADA.

16.4 A CONTRATADA não desenvolve, corrige, hospeda nem mantém o sistema próprio da CONTRATANTE.

16.5 Alteração, atualização ou indisponibilidade do sistema próprio que afete a integração não constitui falha da CONTRATADA e não suspende a Manutenção. O restabelecimento é serviço adicional, salvo ajuste menor absorvível na Manutenção, a critério técnico da CONTRATADA.

16.6 A CONTRATANTE declara deter as licenças e autorizações para a integração e responde por violação de direitos de terceiros dela decorrente.

17.1 Este Contrato vigora por prazo indeterminado a partir da aceitação.

17.2 Combo Atendente sem Módulo: a CONTRATANTE pode cancelar a qualquer tempo, sem multa, por comunicação escrita ao Canal Oficial da CONTRATADA, com efeito ao final do ciclo mensal vigente, permanecendo devido o ciclo em curso, sem devolução proporcional.

17.3 Combo Agenda, Combo Vendas, Combo Completo ou qualquer Módulo: há Período Mínimo de 3 (três) mensalidades contadas do Go-live do Atendente, e não da entrada em operação do último Módulo. O Período Mínimo corresponde ao prazo necessário para a entrada em operação dos Módulos e para a medição de seus efeitos, e as condições comerciais do combo foram fixadas em função dele.

17.4 Multa por cancelamento antecipado. Cancelado o Contrato pela CONTRATANTE, ou resolvido por culpa dela, antes do fim do Período Mínimo, é devida multa compensatória equivalente ao saldo das mensalidades remanescentes até o fim do Período Mínimo, proporcional ao tempo que falta, sem prejuízo dos valores já vencidos. Após o Período Mínimo, aplica-se o item 17.2.

17.5 Implantação. O valor da Implantação não é reembolsável após a realização do briefing, pelo caráter personalizado do trabalho, ressalvada inexecução comprovada imputável à CONTRATADA, a garantia do item 17.5.1 e o item 26.3.

17.5.1 Garantia Invertida de 7 (sete) Dias. Não obstante o item 17.5, a CONTRATANTE conta com garantia de 7 (sete) dias corridos contados a partir da entrega operacional (Go-live do Atendente). Se, dentro desse período, a CONTRATANTE comprovar tecnicamente que a solução não operou conforme o escopo acordado no Anexo I ou manifestar formalmente insatisfação por ausência de ganho operacional ou de segurança, poderá rescindir o Contrato mediante comunicação escrita ao Canal Oficial, fazendo jus ao reembolso integral (100%) do valor pago pela Implantação e cancelamento imediato das mensalidades vincendas, sem aplicação da multa do item 17.4, mediante encerramento do acesso e desativação das automações e canais vinculados.

17.6 Abandono. A inércia da CONTRATANTE por mais de 30 (trinta) dias corridos durante a Implantação ou a implantação de Módulo (ausência de resposta ou de providências a seu cargo) permite à CONTRATADA, mediante notificação: (i) encerrar a etapa, com retenção dos valores pagos e exigibilidade dos vencidos; e (ii) condicionar a retomada a novo orçamento. Se o Atendente já estiver em operação, as mensalidades seguem devidas.

17.7 Ausência em reunião. Reunião não realizada por ausência da CONTRATANTE, sem remarcação com 4 (quatro) horas de antecedência, pode ser remarcada uma vez sem custo; a partir da 2ª ausência, a remarcação pode ser cobrada como hora técnica.

17.8 Rescisão pela CONTRATADA. A CONTRATADA pode encerrar o Contrato: (i) sem motivo, com aviso prévio de 30 (trinta) dias, sem multa para nenhuma das partes e devolvendo valores pagos por período não prestado; ou (ii) imediatamente, por notificação, em caso de violação dos itens 9.3, 9.5, da Cláusula 19ª, do Anexo II, de uso que exponha a CONTRATADA a sanção de Plataforma de Terceiros, ou de inadimplemento não sanado (item 13.5).

17.9 Saída assistida. Encerrado o Contrato e quitados os valores devidos, a CONTRATADA: (i) fornecerá em até 15 (quinze) dias, a pedido feito em até 30 (trinta) dias do encerramento, exportação dos registros de atendimento e leads da CONTRATANTE, na forma do item 22.6; (ii) removerá seus acessos e desvinculará a infraestrutura; (iii) cumprirá a Cláusula 22ª quanto aos ativos da CONTRATANTE, inclusive orientando a devolução do número ao aplicativo, observados os prazos da Meta; e (iv) eliminará os dados na forma do Anexo II e do item 22.7. Fluxos, prompts e configurações não são entregues (Cláusula 21ª). O número de voz do item 10.7 permanece com a CONTRATADA.

17.10 O encerramento não exonera débitos vencidos, reembolsos, serviços adicionais aprovados nem a multa do item 17.4.

18.1 A responsabilidade total da CONTRATADA por danos decorrentes deste Contrato, de qualquer natureza e somados todos os eventos, fica limitada ao valor efetivamente pago pela CONTRATANTE à CONTRATADA nos 3 (três) meses anteriores ao evento que deu causa ao dano ou, se o evento ocorrer antes do Go-live, ao valor pago pela Implantação.

18.2 A CONTRATADA não responde por: lucros cessantes, perda de chance, perda de vendas, receita ou clientes, danos à reputação e danos indiretos; danos decorrentes de Plataforma de Terceiros (item 10.4), de bloqueio de número (item 10.5), da Base de Conhecimento (Cláusula 8ª), de resposta não comunicada no prazo do item 9.2, de uso vedado (itens 9.3 e 9.5) ou de atos da equipe humana da CONTRATANTE; e perda de dados em sistema da CONTRATANTE ou de terceiros.

18.3 As limitações desta cláusula não se aplicam a dano causado por dolo ou culpa grave, nem afastam as hipóteses em que a lei vede a limitação.

18.4 As partes declaram que os valores contratados foram fixados considerando a alocação de riscos desta cláusula, que é elemento essencial do preço, nos termos do art. 421-A do Código Civil.

18.5 A CONTRATANTE responde perante a CONTRATADA pelos danos, multas e custos que esta sofrer por violação da Cláusula 8ª, do item 9.5 ou do Anexo II por parte da CONTRATANTE.

19.1 As partes manterão sigilo sobre informações não públicas recebidas em razão do Contrato (estratégia, preços, dados de clientes, conversas, código, fluxos, prompts e condições comerciais), usando-as apenas para sua execução e restringindo o acesso a quem precise conhecê-las e esteja sujeito a dever de sigilo equivalente.

19.2 A obrigação vigora durante o Contrato e por 3 (três) anos após o encerramento; quanto a segredo de negócio, prompts, fluxos e know-how da CONTRATADA, enquanto a informação mantiver essa natureza.

19.3 Não são confidenciais as informações públicas sem culpa da receptora, as já conhecidas licitamente por ela, as desenvolvidas de forma independente e as que devam ser reveladas por lei ou ordem de autoridade, com aviso prévio à outra parte quando permitido.

20.1 Para a Lei nº 13.709/2018 (LGPD), a CONTRATANTE é controladora dos dados pessoais de seus leads e clientes, e a CONTRATADA é operadora, tratando-os conforme as instruções da CONTRATANTE constantes deste Contrato e do Anexo II, que regula papéis, suboperadores, segurança, incidentes, retenção e eliminação.

20.2 Estudos agregados. A CONTRATANTE instrui a CONTRATADA a gerar Relatórios (Dashboard e Raio-X) a partir do conjunto das conversas, como estudo estatístico e agregado que não identifica titular. A CONTRATADA pode, ainda, utilizar dados anonimizados e agregados, que não permitam identificar titular nem a CONTRATANTE, para métricas de desempenho e melhoria de seus serviços. A CONTRATADA não utiliza dados da CONTRATANTE para treinar modelos de inteligência artificial.

20.3 Quanto aos dados cadastrais e de cobrança dos representantes da CONTRATANTE, a CONTRATADA atua como controladora, para execução do Contrato e cumprimento de obrigação legal.

21.1 Pertencem exclusivamente à CONTRATADA: know-how, metodologias, arquitetura, modelos e templates de fluxo, prompts, instruções de sistema, código, integrações, componentes reutilizáveis, modelos de Relatório e todos os aperfeiçoamentos neles realizados, inclusive os desenvolvidos durante a execução deste Contrato e a partir de pedidos da CONTRATANTE, desde que não contenham informação confidencial dela.

21.2 A CONTRATADA concede à CONTRATANTE licença de uso não exclusiva, intransferível e não sublicenciável da solução implantada, válida enquanto vigorar o Contrato e condicionada à adimplência. É vedado à CONTRATANTE copiar, extrair, fazer engenharia reversa ou reproduzir fluxos e prompts, diretamente ou por terceiros.

21.3 Pertencem à CONTRATANTE: seus dados, marcas, conteúdos, a Base de Conhecimento e as informações de seus leads, que a CONTRATADA usa apenas para executar o Contrato. A entrega desses elementos no encerramento segue a Cláusula 22ª.

22.1 Princípio. Os ativos comerciais da CONTRATANTE são e permanecem dela. O motor tecnológico que executa o serviço é e permanece da CONTRATADA. A CONTRATANTE pode encerrar este Contrato a qualquer tempo, observada a Cláusula 17ª, e seguir operando seus ativos com quem quiser, sem necessidade de anuência, resgate, pagamento de liberação ou qualquer contrapartida à CONTRATADA além dos valores já devidos.

22.2 Ativos de titularidade da CONTRATANTE. São contratados, mantidos e pagos em nome da CONTRATANTE, sob sua titularidade exclusiva e permanente, os ativos indicados no Anexo IV, entre eles:

• a)a conta comercial de WhatsApp na Meta (WhatsApp Business Account), o número de telefone e o chip a ele vinculado, e o meio de pagamento cadastrado para as tarifas da Meta (item 10.3);
• b)o Gerenciador de Negócios (Business Manager), a conta de anúncios, o pixel, os públicos e o histórico de campanha, bem como a verba de mídia;
• c)o domínio, a hospedagem do site e as contas de e-mail da CONTRATANTE;
• d)a licença do CRM de mercado (como Kommo ou Pipedrive) e a conta de meio de pagamento (como Asaas) utilizada em Módulo;
• e)as contas de agenda, redes sociais e demais ferramentas do negócio da CONTRATANTE;
• f)a Base de Conhecimento, os dados de atendimento, o histórico de conversas e os dados de seus leads e clientes, na forma do item 21.3 e do Anexo II.

22.3 Acesso da CONTRATADA a esses ativos. A CONTRATADA atua nesses ativos na condição de parceira ou usuária autorizada, com privilégio mínimo (item 15.1), exclusivamente para executar este Contrato. A CONTRATADA não adquire, por este Contrato ou por sua execução, qualquer direito, coparticipação, garantia ou direito de retenção sobre os ativos do item 22.2, e não condicionará a devolução de acesso, dado ou controle ao pagamento de valor não previsto neste Contrato.

22.4 Ativos de titularidade da CONTRATADA. Permanecem de titularidade exclusiva da CONTRATADA, sem transferência à CONTRATANTE em nenhuma hipótese, inclusive após o encerramento: os fluxos de automação construídos na plataforma de automação da CONTRATADA, os prompts e instruções de sistema, as integrações, o código, a arquitetura, os modelos de Relatório, a infraestrutura (servidor, banco de dados, chaves de API de inteligência artificial, backups) e os aperfeiçoamentos, tudo na forma da Cláusula 21ª. O número de voz do item 10.7, quando houver, também é recurso da CONTRATADA.

22.5 Fronteira entre dado e motor. Para afastar dúvida, as partes declaram que:

• a)os valores pagos pela Implantação e pela Manutenção remuneram a configuração, a operação e a licença de uso da solução enquanto vigorar o Contrato (item 21.2), e não a aquisição, a cessão ou o desenvolvimento sob encomenda dos fluxos, prompts e componentes da CONTRATADA, que preexistem a este Contrato como produto e são apenas parametrizados para a CONTRATANTE;
• b)a CONTRATANTE recebe, na saída, todo o dado produzido na operação (item 22.6) e nenhum elemento do motor;
• c)a CONTRATANTE não fica impedida de contratar solução equivalente com terceiro, nem de fornecer a esse terceiro sua Base de Conhecimento e seus dados exportados;
• d)permanecem vedadas a cópia, a extração, a engenharia reversa e a reprodução de fluxos e prompts, diretamente ou por terceiro (item 21.2), o que não abrange a descrição funcional do serviço nem o conteúdo próprio da CONTRATANTE.

22.6 Saída assistida e prazos. Encerrado o Contrato e quitados os valores devidos, aplica-se o item 17.9, com os seguintes prazos e formatos:

• a)o pedido de exportação é feito pelo Canal Oficial em até 30 (trinta) dias do encerramento;
• b)a CONTRATADA entrega em até 15 (quinze) dias do pedido, em arquivo CSV ou XLSX, com documento simples descrevendo as colunas: cadastro dos leads e contatos, histórico de conversas do Atendente, registros de atendimento e agendamentos, e o conteúdo da Base de Conhecimento fornecida pela CONTRATANTE;
• c)a CONTRATADA remove seus acessos às contas da CONTRATANTE, desvincula sua infraestrutura e, quanto à Meta, remove-se como parceira do Gerenciador de Negócios e da conta comercial de WhatsApp, deixando-as integralmente sob controle da CONTRATANTE;
• d)a CONTRATADA orienta, sem custo, a devolução do número ao aplicativo WhatsApp ou a migração para outro provedor, observados os prazos e as regras da Meta, cujo cumprimento não depende da CONTRATADA;
• e)a exportação prevista nesta cláusula é gratuita e feita uma vez. Exportação adicional, formato específico, migração operada pela CONTRATADA ou apoio técnico junto ao novo fornecedor são serviços adicionais (Cláusula 14ª);
• f)não há retenção de dado por inadimplência: havendo débito em aberto, a CONTRATADA entrega a exportação do item “b” e cobra o débito pelos meios da Cláusula 13ª, sendo-lhe facultado suspender apenas a operação do Atendente.

22.7 Retenção e eliminação após o encerramento. A CONTRATADA elimina os dados pessoais tratados em até 60 (sessenta) dias do encerramento, incluídos os backups no ciclo normal de rotação, na forma do item 8.2 do Anexo II, ressalvadas: (i) a guarda exigida por lei, como os registros de acesso a aplicação pelo prazo do art. 15 da Lei nº 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), quando a CONTRATADA se enquadrar na hipótese legal; e (ii) a guarda do estritamente necessário para exercício regular de direitos em processo administrativo, judicial ou arbitral, mantida em acesso restrito e usada apenas para essa finalidade, pelo prazo prescricional aplicável. Mediante pedido, a CONTRATADA declara a eliminação por escrito.

22.8 Ativo temporariamente sob a CONTRATADA. Excepcionalmente, e apenas enquanto a CONTRATANTE não dispuser de conta própria habilitada, ativo do item 22.2 poderá permanecer sob conta, número ou cadastro da CONTRATADA, mediante registro expresso no Anexo IV. Nessa hipótese:

• a)o ativo é tratado como pertencente à CONTRATANTE para todos os efeitos desta cláusula, ainda que o cadastro esteja em nome da CONTRATADA;
• b)a CONTRATANTE providenciará, com apoio da CONTRATADA, a abertura da conta própria e a transferência do ativo em até 60 (sessenta) dias do Go-live, ou em prazo diverso indicado no Anexo IV;
• c)a CONTRATADA transfere o ativo à conta da CONTRATANTE em até 15 (quinze) dias do pedido, ou no encerramento do Contrato, executando os atos ao seu alcance, limitada sua obrigação ao que a política da plataforma permitir; a plataforma pode não admitir transferência, hipótese em que a CONTRATADA comunica a limitação e apoia a substituição do ativo;
• d)a alínea “c” não se aplica ao número de voz (item 10.7), que é recurso da CONTRATADA e não é transferido;
• e)enquanto o ativo estiver sob a CONTRATADA, os custos correspondentes seguem a regra do Anexo IV e o risco de suspensão por falta de providência da CONTRATANTE segue o item 4.2.

22.9 Responsabilidade sobre as contas da CONTRATANTE. A CONTRATANTE é a única responsável pela regularidade, manutenção, adimplência e uso de suas contas nas Plataformas de Terceiros, inclusive pelo cumprimento das políticas da Meta e das demais plataformas. A CONTRATADA não responde por restrição, redução de limite, suspensão, banimento, perda de verba, perda de histórico, perda de pixel ou perda de número decorrentes de: ato, omissão ou conteúdo da CONTRATANTE ou de pessoa por ela autorizada; envio feito fora do Atendente; uso do número em aplicativo WhatsApp ou WhatsApp Business após a migração; inadimplência perante a plataforma; perda do chip, do acesso ou da credencial; denúncia de usuários; ou decisão unilateral da plataforma. Aplicam-se os itens 10.4, 10.5 e 18.2, e o apoio na recuperação é serviço adicional (Cláusula 14ª), salvo quando o evento decorrer comprovadamente de configuração da CONTRATADA, caso em que o apoio é gratuito.

22.10 Sobrevivência. Os itens 22.1, 22.3, 22.4, 22.5, 22.6 e 22.7 permanecem em vigor após o encerramento do Contrato.

23.1 A CONTRATANTE autoriza a CONTRATADA a citar seu nome e reproduzir sua marca em lista de clientes, no site e em apresentações comerciais, podendo revogar a autorização a qualquer tempo por comunicação ao Canal Oficial, com retirada em até 15 (quinze) dias dos materiais sob controle da CONTRATADA.

23.2 Depoimento, imagem, voz, números de resultado atribuídos à CONTRATANTE e estudo de caso dependem de autorização específica por escrito (termo de depoimento).

23.3 Menção genérica que não identifique a CONTRATANTE (como “um dos nossos clientes do setor de [segmento]”) independe de autorização.

24.1 Durante o Contrato e por 12 (doze) meses após o encerramento, a CONTRATANTE não contratará, direta ou indiretamente, empregado, prestador ou parceiro técnico que tenha atuado na execução deste Contrato pela CONTRATADA, para prestar serviço semelhante, sem anuência escrita desta.

24.2 A violação sujeita a CONTRATANTE a multa não compensatória equivalente a 6 (seis) mensalidades vigentes à época, sem prejuízo de indenização suplementar comprovada.

25.1 São válidas como notificação, para todos os fins, as comunicações enviadas: (i) ao e-mail oficial da outra parte; (ii) ao WhatsApp dos responsáveis indicados no Anexo I; ou (iii) pelas notificações automáticas da plataforma Asaas, quanto a cobranças.

25.2 Considera-se recebida a comunicação no dia útil seguinte ao envio, independentemente de confirmação de leitura, salvo erro de envio comprovado.

25.3 Cada parte mantém atualizados seus contatos e comunica mudança em até 5 (cinco) dias úteis. Enquanto não comunicada, vale a comunicação enviada ao contato anterior.

25.4 O cancelamento pela CONTRATANTE deve ser feito por e-mail ao endereço oficial da CONTRATADA e confirmado pelo recebimento de resposta.

26.1 A CONTRATANTE declara contratar os serviços como insumo de sua atividade empresarial ou profissional, com assessoria que julgou necessária, após receber e ler este Contrato e seus Anexos antes da aceitação.

26.2 Se, apesar da declaração do item 26.1, a relação vier a ser qualificada como de consumo, as cláusulas que limitem direitos serão interpretadas nos limites do Código de Defesa do Consumidor, preservando-se as demais.

26.3 Sendo a CONTRATANTE pessoa física ou consumidora nos termos da lei, poderá desistir do Contrato em até 7 (sete) dias da aceitação, com devolução dos valores pagos, nos termos do art. 49 do CDC.

27.1 As partes reconhecem como válida e eficaz a formalização deste Contrato por meio eletrônico, nos termos do art. 10, § 2º, da Medida Provisória nº 2.200-2/2001 e do art. 107 do Código Civil, inclusive pelo aceite digital da proposta comercial na plataforma Base by Asaas, à qual este Contrato e seus Anexos são anexados, ou por plataforma de assinatura eletrônica indicada pela CONTRATADA.

27.2 Constituem prova da aceitação, isolada ou conjuntamente: o registro de aceite na plataforma, com data e hora; a confirmação por e-mail ou WhatsApp do Canal Oficial; e o pagamento da 1ª parcela da Implantação, que ratifica integralmente este Contrato e seus Anexos.

27.3 A CONTRATANTE declara que o signatário tem poderes para representá-la.

28.1 Este Contrato não cria vínculo empregatício, societário, de representação ou de exclusividade entre as partes.

28.2 Alterações só valem por escrito, admitida troca de e-mails ou mensagens pelo Canal Oficial com confirmação inequívoca de ambas as partes. Inclusão de Módulo pode ser feita por nova proposta aceita no Base by Asaas, que atualiza o Anexo I.

28.3 A tolerância quanto a descumprimento não implica renúncia ou novação.

28.4 A CONTRATANTE não pode ceder este Contrato sem anuência da CONTRATADA. A CONTRATADA pode cedê-lo em caso de reorganização societária, incorporação ou venda de sua operação, com aviso à CONTRATANTE.

28.5 Nenhuma parte responde por atraso ou falha causados por caso fortuito ou força maior (art. 393 do Código Civil), incluída indisponibilidade geral de internet, energia ou Plataforma de Terceiros.

28.6 A nulidade de uma cláusula não afeta as demais.

28.7 Mediação. Antes de medida judicial, salvo cobrança de valores vencidos e tutela de urgência, as partes buscarão solução amigável por 15 (quinze) dias contados da notificação e, persistindo o conflito, poderão recorrer a mediação online.

28.8 Fica eleito o foro da Comarca de [CIDADE/UF DA SEDE DA CONTRATADA], com renúncia a qualquer outro, ressalvada a competência do domicílio da CONTRATANTE quando a lei assim impuser.

2.1 Definir a base legal de cada tratamento e garantir que ela exista (inclusive consentimento, quando necessário, e opt-in para mensagens de marketing).

2.2 Informar os titulares sobre o uso de atendimento automatizado e de inteligência artificial, em aviso de privacidade próprio.

2.3 Não instruir a coleta de dado sensível (saúde, biometria, religião, origem racial, vida sexual, entre outros), dado de criança ou adolescente, nem de dado desnecessário, salvo com base legal e regra escrita entregue à OPERADORA.

2.4 Atender os titulares (acesso, correção, eliminação, oposição, revisão de decisão automatizada) e à ANPD, com apoio da OPERADORA quando necessário.

2.5 Responder pelas instruções que der e pela licitude da origem das bases de contatos que fornecer.

3.1 Tratar os dados somente conforme o Contrato e instruções documentadas da CONTROLADORA; instrução que considere ilícita será comunicada antes de cumprida.

3.2 Não vender, compartilhar para fins próprios nem usar os dados para treinar modelos de inteligência artificial.

3.3 Garantir dever de sigilo de todos que acessem os dados.

3.4 Apoiar a CONTROLADORA, em até 5 (cinco) dias úteis do pedido, em requisições de titulares e da ANPD relativas aos dados tratados.

3.5 Encaminhar à CONTROLADORA, em até 2 (dois) dias úteis, pedido de titular recebido diretamente.

A OPERADORA mantém, no mínimo: acesso restrito por credencial individual e privilégio mínimo; chaves de API em cofre ou credencial criptografada, nunca em texto aberto; comunicação criptografada (HTTPS/TLS); backup diário criptografado com teste de restauração; separação lógica dos dados por cliente; registro de acessos da infraestrutura; e travas contra uso anormal. As medidas podem ser atualizadas, desde que o nível de proteção não diminua.

5.1 A CONTROLADORA autoriza os suboperadores abaixo, necessários à prestação:

5.2 A OPERADORA avisará a CONTROLADORA sobre inclusão ou troca de suboperador com 15 (quinze) dias de antecedência pelo Canal Oficial; havendo oposição fundamentada e não sendo possível alternativa, a CONTROLADORA pode encerrar o Contrato sem a multa do item 17.4.

5.3 A OPERADORA exige dos suboperadores obrigações de proteção compatíveis com este Anexo, na medida dos termos oferecidos por eles.

A CONTROLADORA autoriza a transferência internacional aos suboperadores do item 5, realizada com base no art. 33 da LGPD e na regulamentação da ANPD (cláusulas-padrão contratuais ou outro mecanismo válido adotado pelo suboperador).

7.1 A OPERADORA comunicará à CONTROLADORA incidente de segurança que possa acarretar risco ou dano relevante aos titulares em até 48 (quarenta e oito) horas da ciência, com o que souber: natureza, dados e titulares afetados, medidas adotadas e contato. As informações faltantes serão complementadas assim que obtidas.

7.2 A comunicação à ANPD e aos titulares cabe à CONTROLADORA, com apoio da OPERADORA.

8.1 Durante o Contrato, conversas e registros ficam guardados enquanto necessários à finalidade, podendo a CONTROLADORA definir prazo menor no onboarding.

8.2 Encerrado o Contrato, a OPERADORA entrega a exportação dos itens 17.9 e 22.6 do Contrato, se pedida em 30 (trinta) dias, e elimina os dados em até 60 (sessenta) dias do encerramento, incluídos os backups no ciclo normal de rotação, salvo guarda exigida por lei (como os registros de acesso a aplicação pelo prazo do art. 15 da Lei nº 12.965/2014, Marco Civil da Internet, quando a OPERADORA se enquadrar na hipótese legal) ou para exercício de direitos em processo.

8.3 Mediante pedido, a OPERADORA declara por escrito a eliminação.

9.1 Dashboard e Raio-X são estudos do conjunto das conversas, feitos por instrução da CONTROLADORA, e não nomeiam nem permitem identificar titular: frase de cliente só aparece reescrita e sem nome, lugar, data ou valor; categorias com amostra pequena não são exibidas.

9.2 A OPERADORA pode gerar dados anonimizados e agregados (art. 12 da LGPD), que não identifiquem titular nem a CONTROLADORA, para métricas e melhoria dos seus serviços.

10.1 A OPERADORA fornecerá, uma vez por ano ou após incidente, mediante pedido com 15 (quinze) dias de antecedência, informações por escrito que demonstrem o cumprimento deste Anexo. Auditoria presencial ou por terceiro corre por conta da CONTROLADORA e depende de acordo de confidencialidade.

10.2 Cada parte responde pelos danos que causar por descumprimento da LGPD em sua esfera de atuação, observada a Cláusula 18ª do Contrato.